Digital Insurance und der hybride Kunde in der Lebens- und Sachversicherung
Digital Insurance und der Hybride Kunde sind die Megatrends. Ein Blick in die Zukunft unterstreicht die Wichtigkeit für Versicherungsunternehmen, sich auf nachkommende Kunden-Generationen vorzubereiten. Die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle und der Wechsel dazwischen sind dabei selbstverständlich.
Um die Robustheit der deutschen Versicherungen hinsichtlich dieses Megatrends zu eruieren, haben Synpulse und iS2 mit Unterstützung von priamos – der studentischen Unternehmensberatung an der Universität Ulm – 19 Versicherungen nach dem „Mystery-shopping“ Prinzip analysiert. Es wurden Versicherer ausgewählt, die sowohl Lebensversicherungen als auch Sachversicherungen in Ihrem Portfolio haben.
In dieser Studie wurden sechs bzw. sieben verschiedene Haupt-Kriterien in der Sparte Lebensversicherung und Sachversicherung untersucht:
- Teaser & Leadgenerierung (nur Lebensversicherung)
- Selbstberatung & Bedarfsabklärung
- Angebot / Antrag
- Kundenportal
- Omnichannel-Integration
- Convenience / Kundensicht
- Mobile Fähigkeiten
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Unter dem Blickwinkel der Generation Z wurde dabei analysiert, welche Möglichkeiten ein Kunde über die Website des Versicherers hat, sich zu informieren, eine Selbstberatung vorzunehmen, die richtigen Produkte für seine Lebenssituation zu finden und schließlich auch abzuschließen. Ein wichtiges Augenmerk lag auch auf der Möglichkeit, den Selbstberatungsprozess zu verlassen und sich Unterstützung seitens des Anbieters zu holen, der ihn bei diesem Prozess ganz oder teilweise begleitet. Bei den Lebensversicherern wurde zusätzlich geschaut, inwieweit der Kunde über Teaser auf die Notwendigkeit verschiedener Produkttypen hingewiesen wird – also eine gezielte Ansprache erfolgt.
Auf der Basis dieser detaillierten Analysen konnten die Anbieter in einem zusammenfassenden Ergebnis in ein Raster eingeordnet werden, das die aktuelle Positionierung des jeweiligen Versicherers im Hinblick auf das Kundenerlebnis zeigt, dass er digital affinen Kunden bietet.
Digital Presence
In dieser Kategorie stellt der Anbieter alle rechtlich notwendigen Informationen über sich und seine Produktpalette zur Verfügung. Der Kunde bekommt einen knappen Überblick über das Produktportfolio und wie er den Versicherer telefonisch, postalisch oder via email/Kontaktformular erreichen kann.
Digital Empowered
Versicherer in dieser Kategorie bieten zwar noch keine umfänglichen Beratungsmöglichkeiten oder Abschlussoptionen zur kompletten Produktpalette – ein Aufruf zur Interaktion findet aber definitiv statt und der Kunde hat deutlich mehr Möglichkeiten als in der ersten Kategorie.
Digital End-to-End
Kommt der Kunde auf eine Homepage dieser Kategorie, hat er die Möglichkeit Prämien zu berechnen, Angebote zu erstellen und Produkte abzuschließen. Verschiedene Tools werden ihm hierbei zur Verfügung gestellt, um seinen Bedarf herauszufinden. Sollte er während seiner Selbstberatung Unterstützung benötigen, werden ihm verschiedene Möglichkeiten angeboten – im besten Fall die sofortige Videoberatung.
Fazit
Für Kunden, die nicht (genau) wissen, welches Produkt sie in Ihrer Situation benötigen, wird es grundsätzlich schwer. Die Möglichkeiten der Selbstberatung sind bei den meisten Anbietern doch sehr eingeschränkt. Während ein Abschluss im Bereich Sachversicherung überwiegend möglich ist, bieten die wenigsten Lebensversicherer diese Option an – schon gar nicht über die gesamte Produktpalette. Digital affine Kunden wollen sich erst einmal selbst informieren, bevor dann aber sehr wohl der Rat von Experten und Vertrauenspersonen hinzugezogen wird. Hier liegt eine große Chance für die Versicherer, wenn sie ihren Kunden gute Möglichkeiten zur Selbstberatung und eigenständigen Information bieten und dies gleichzeitig mit Unterstützungsangeboten kombinieren, die einfach und auf unterschiedlichen Kanälen erreichbar sind.
Für eine persönliche Vorstellung der Studie wenden Sie sich bitte an Synpulse oder iS2:
Sascha Ahmadi, Synpulse:
sascha.ahmadi@synpulse.com | Tel. +49 172 158 1115
Felix Kugelmann, iS2:
felix.kugelmann@is2.de | Tel. +49 152 0881 748 9
Synpulse in den Medien
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