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Date: 04/06/2020

Title: Wie Sie Beratung und Abschluss kurzfristig auch digital durchführen können

Teaser: Die allermeisten Abschlüsse im Aussendienst der Versicherung kommen nach wie vor über den persönlichen, physischen Kontakt zustande (Synpulse Studie Customer Journey). Aktuell ist dies aufgrund des Coronavirus kaum möglich. Typischerweise sind Abschlüsse der grösste Hebel in der Entlöhnung der Berater. Viele Berater leiden unter starken Einbrüchen ihrer Abschlussquote (Umfrage AssCompact und FH Dortmund).

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Wie Sie Beratung und Abschluss kurzfristig auch digital durchführen können

Die allermeisten Abschlüsse im Aussendienst der Versicherung kommen nach wie vor über den persönlichen, physischen Kontakt zustande (Synpulse Studie Customer Journey). Aktuell ist dies aufgrund des Coronavirus kaum möglich. Typischerweise sind Abschlüsse der grösste Hebel in der Entlöhnung der Berater. Viele Berater leiden unter starken Einbrüchen ihrer Abschlussquote (Umfrage AssCompact und FH Dortmund).

Autor:  Dennis Block


Hier sind fünf Dinge, die Versicherer jetzt tun können, um schnell zu helfen.

Seien Sie pragmatisch bei Video- und Teleberatung

Wenn Sie bereits voll durchdigitalisiert sind im Vertrieb, sind Sie perfekt vorbereitet. Vermutlich gehören Sie aber zur Mehrheit der Versicherer, die keine einheitliche, durchgängige und zentral abgestimmte Lösung für digitale Beratung in der Breite haben. Dennoch können Sie etwas für Ihre Berater und Kunden tun. Nutzen Sie existierende interne Lösungen wie MS Teams oder, falls das nicht möglich sein sollte, geben Sie Ihren Beratern die Möglichkeit, über Whatsapp, Telegram, Facetime, Hangouts o.Ä. mit den Kunden über Video zu kommunizieren.

Helfen Sie, Professionalität auch über Video sicherzustellen

Es braucht gar nicht so viel, um auch über Video den Kunden gegenüber professionell aufzutreten. Helfen Sie Ihren Beratern mit Guidelines z.B. zum Dresscode, der Beleuchtung und der Umgebung. Stellen Sie eine kleine Best Practice Sammlung zusammen zu den Unterschieden zum physischen Vertrieb und wie fehlende Möglichkeiten des Austausch (etwa zu Unterlagen) ersetzt werden können durch Online-Tools.

Lösen Sie sich von der physischen Unterschrift und Dokumentation

Es gibt bereits zahlreiche Anbieter von rechtssicheren elektronischen Unterschriften. Vielleicht haben Sie bereits eine solche Lösung im Einsatz. Wenn nicht, kann dies in vielen Fällen in nur zwei Wochen umgesetzt werden. Aber auch sonst können Sie sich hier behelfen, indem Sie ganz auf die Unterschrift verzichten (oftmals möglich) oder diese nachholen. Auch bei der Dokumentation von Protokollen und Aufklärungspflichten können Sie sich vorübergehend behelfen, indem Sie etwa Empfang und Einverständnis über ein elektronisch versandtes Dokument per Video festhalten.

Führen Sie auch aus der Ferne

Leadership bleibt genauso wichtig, ob Sie im selben Büro sitzen oder nicht – vielleicht wird sie sogar noch wichtiger. Wir haben dazu einen ausführlichen Artikel verfasst (Die Teamproduktivität  im Home Office Sicherstellen), den wir Ihnen ans Herz legen. Grundsätzlich gilt: schaffen Sie Strukturen, halten Sie persönlichen Kontakt, verknüpfen Sie Mitarbeiter miteinander und vergessen Sie nicht die Wichtigkeit von informellem Austausch über z.B. virtuelle Kaffeetreffen (z.B. können Sie dafür offene Kollegen per Zufallsgenerator zum Kaffee verbinden) oder gemeinsame Erlebnisse nach der Arbeit (etwa ein gemeinsamer virtueller Rundgang durch Museen).

Nutzen Sie Positives für die Zukunft

Die aktuelle Situation ist nicht einfach. Trotzdem lernen wir auch hier Wertvolles für die Zukunft. Sei es über das Zusammenrücken, die unkomplizierte und pragmatische Hilfe, die Beratung über das Internet oder die Durchgängigkeit elektronischer Lösungen. Leben Sie diesen Spirit weiter, auch wenn die Krise hoffentlich bald wieder vorüber ist.

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Dennis Block

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