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Date: 06/07/2019

Title: Wie beeinflussen Markttrends die Erwartungen im Schadensfall?

Teaser: In einer vierteiligen Artikelserie stellen wir Ihnen die Ergebnisse unserer landesweiten  Studie zu den Kundenerwartungen im Schadensfall vor. Der vorliegende Bericht setzt sich vertieft mit den sich wandelnden Kundenerwartungen vor dem Hintergrund von Marktentwicklungen auseinander.

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Kundenerwartungen im Wandel

Wie beeinflussen Markttrends die Erwartungen im Schadensfall?

In einer vierteiligen Artikelserie stellen wir Ihnen die Ergebnisse unserer landesweiten  Studie zu den Kundenerwartungen im Schadensfall vor. Der vorliegende Bericht setzt sich vertieft mit den sich wandelnden Kundenerwartungen vor dem Hintergrund von Marktentwicklungen auseinander.

Autoren: Adriana Mohap, Tanja Studer


Digitalisierung im Versicherungsumfeld

Die Digitalisierung und die damit verbundenen Veränderungen im täglichen (Konsum-)Verhalten insbesondere jüngerer Kunden zeigt sich in der ununterbrochenen Erreichbarkeit („always-on“), in schneller und personalisierter Interaktion, im unmittelbaren Feedback in sozialen Medien sowie nicht zuletzt auch im Online- Shopping. Dieser Trend macht sich auch mehr und mehr in der Versicherungsbranche bemerkbar: Während rund jeder Vierte unter 50 Jahren seine Versicherungspolice komplett online (ohne Berater, „online-affin“) kauft, ist dies bei älteren Kunden nur jeder Achte. Die übrigen Versicherten beanspruchen bis zum Abschluss an mindestens einer Stelle einen Berater („online-avers“).

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Abbildung 1 – Online-Affinität und Altersverteilung

Der Schadensfall – ein persönliches und emotionales Ereignis

Trotz der fortschreitenden Digitalisierung fällt der persönliche Kontakt in der Interaktion im Schadensfall stark ins Gewicht. Dies ist darauf zurückzuführen, dass ein Schaden als emotionales Erlebnis wahrgenommen wird, dessen hohe persönliche Bedeutung der Geschädigte implizit auch der Versicherung überträgt. Im Kontakt in der Folge eines Schadenereignisses muss dem Kunden mit einem hohen Maß an Empathie begegnet werden. Viele Kunden erwarten daher, im Schadensfall einen realen, menschlichen Ansprechpartner. Die heute häufig eingesetzten „Chat bots“ oder „persönlichen digitalen Assistenten“ (PDA) wie Apple Siri oder Google Assistant werden nicht als gleichwertiger Ersatz wahrgenommen. Diese Präferenz für eine persönliche Interaktion besteht über alle Altersgruppen hinweg. Darüber hinaus ist die Mehrheit der Versicherungskunden sogar bereit, für den persönlichen Kontakt eine höhere Prämie zu entrichten.

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Abbildung 2 – Relevanz einer persönlichen Interaktion im Schadensfall

Zahlungsbereitschaft für Geschwindigkeit und Kulanz

Wie sieht die Zahlungsbereitschaft für weitere Dienstleistungen der Versicherungen aus? Sind Kunden bereit, für eine raschere Schadensabwicklung mehr zu bezahlen? Und ist ihnen eine kulantere Versicherung ebenfalls eine höhere Prämie wert?

Unsere Studie hat gezeigt, dass Versicherungskunden für eine kürzere Bearbeitungsdauer keine höhere Prämie entrichten möchten. Mehr Kulanz bei der Schadenabwicklung lassen sich die Versicherten allerdings gerne etwas mehr kosten. Möglicherweise entgeht den Versicherten, dass Kulanz naturgemäß Kosten erzeugt, die sich ohnehin in höheren Prämien niederschlagen. Da (individuell gewährte) Kulanz dem Kollektiv aller Versicherten nicht zum Nachteil gereichen darf, ist dringend darauf zu achten, dieser Kundenerwartung ebenso gezielt wie kontrolliert gerecht zu werden. Die Umfrageergebnisse lassen darauf schließen, dass das Bild einer „kulanten“ Versicherung erstrebenswerter als jenes eines „effizienten und herzlosen“ Unternehmens ist.

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Abbildung 3 – Zahlungsbereitschaft für eine schnellere Schadenabwicklung und für mehr Kulanz

Datennutzung

Einige Versicherer bieten ihren Kunden die Möglichkeit, durch die Angabe von persönlichen, gesundheitsbezogenen Informationen (wie etwa zur körperlichen Bewegung oder ihr Schlafverhalten) einen Prämienvorteil zu erzielen. Kundendaten sind dabei von großem Interesse für Versicherungen, da ihnen die umfangreichen Daten dabei helfen, neben der Risikoabschätzung auch den Schadensprozess, etwa durch Automatisierung, zu optimieren.

Doch wie steht es um die Kundenakzeptanz rund um dieses Tauschgeschäft? Sind Versicherte bereit, ihre Daten für eine schnellere Schadensabwicklung der Versicherung freizugeben?

Mehr als 75% der Versicherten möchten über die Nutzung ihrer Daten informiert werden. Während die Mehrheit der Kunden die Angabe von persönlichen Daten für die Nutzung von Online-Dienstleistungen wie etwa ein Kundenportal akzeptiert, sind sieben von zehn Versicherten nicht zur Preisgabe von Informationen aus sozialen Medien oder Geotrackingdaten bereit. Hier überwiegen die Bedenken, dass ihnen die Herausgabe dieser Informationen zum Nachteil gereichen könnte.

Laden Sie hier die komplette Studie herunter.

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Haben wir Ihr Interesse geweckt? Sind auch Sie daran interessiert, die Erwartungen Ihrer Versicherungskunden im veränderten Umfeld genauer zu analysieren? Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.

Kontakt

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Dr. Marco Fell

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Category | 01.12.2019

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Category | 01.12.2019

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